Коммуникативный практикум
Мастер переговоров
Выход на новый уровень в умении вести переговоры и контролировать договорённости с клиентами
Результаты обучения:
Ваша команда научится общаться так, чтобы получать максимальный результат от каждой встречи с клиентом.
Продавцы перестанут создавать ситуации «сложных» переговоров, поскольку будут проактивно управлять коммуникациями.
Сотрудники, работающие с клиентами, смогут регулировать уровень стресса во время сложных разговоров и противодействовать манипулятивному воздействию.
Области применения знаний и навыков:
● Цикл продаж от открытия дверей до переговоров и подписания контракта.
● Наиболее критичные моменты при заключении сделок, контроль договорённостей с клиентом, план закрытия сделки.
● Реализация проектов и бизнес-трансформаций.
● Предоставление и получение обратной связи в общении с клиентом.
● Сложные или конфликтные ситуации с клиентом (эскалации, претензии, жесткая критика и оскорбления, невыполнение условий договора и др.).
● Любая бизнес-коммуникация, в которой важно обсудить задачу/проблему, поторопить, уточнить, отреагировать на возражения и при этом достичь договоренностей с учетом своих интересов.
РАЗДЕЛ 1: Коммуникации «На светлой стороне силы»
Экологичная и действенная коммуникация с клиентами на основе принципа «выигрыш-выигрыш» («win-win»), с элементами высокоэффективных психотехнологий.
ТЕМА 1: Психологические основы эффективных коммуникаций с клиентами
→ Роль коммуникаций на каждом этапе цикла продаж. Способы речевого воздействия для успешных экологичных коммуникаций. Принцип «выигрыш-выигрыш».
→ Модель «Быть-Иметь»: кем нужно быть «внутри себя», чтобы иметь: довольных клиентов, выполнение и перевыполнение поставленных целей довольного и счастливого себя как Профессионала в своем деле.
→ Понятие сообщения и метасообщения: своего и клиента. Осознанная трансляция и считывание метасообщений.
→ Харизма/психологический вес коммуникатора, переговорщика: от чего зависит, как влиять. Ассертивность и смелость в коммуникациях.
→ Модель «Быть-Иметь»: кем нужно быть «внутри себя», чтобы иметь: довольных клиентов, выполнение и перевыполнение поставленных целей довольного и счастливого себя как Профессионала в своем деле.
→ Я-концепция Мастера Коммуникаций: кто такой успешный переговорщик/коммуникатор с позиции нейрологических уровней личности.
→ Понятие сообщения и метасообщения: своего и клиента. Осознанная трансляция и считывание метасообщений.
→ Харизма/психологический вес коммуникатора, переговорщика: от чего зависит, как влиять. Ассертивность и смелость в коммуникациях.
ТЕМА 2. Подготовка к переговорам: рамка конечного результата
→ Основные этапы коммуникации, задачи и результаты каждого этапа.
→ Формулирование целей коммуникации. Чем измеряется успех.
Идеальный результат коммуникации, в разрезе каждого из возможных вариантов конечного результата.
→ Явные и скрытые цели и интересы вашего партнера по общению.
→ Планирование баланса «давать-брать» в предстоящей коммуникации.
→ Когда коммуникация/переговоры становятся «сложными»?
Планирование сценария развития коммуникации для проактивного управления сложностью коммуникаций.
→ Формулирование целей коммуникации. Чем измеряется успех.
Идеальный результат коммуникации, в разрезе каждого из возможных вариантов конечного результата.
→ Явные и скрытые цели и интересы вашего партнера по общению.
→ Планирование баланса «давать-брать» в предстоящей коммуникации.
→ Когда коммуникация/переговоры становятся «сложными»?
Планирование сценария развития коммуникации для проактивного управления сложностью коммуникаций.
ТЕМА 3. Учет психологических и коммуникативных особенностей партнеров по общению
→ Что помогает быть хозяином положения в общении с клиентом?
→ «Сложный» клиент или «непонятный мне» клиент. Как разговаривать с клиентом на его языке.
→ Быстрая диагностика, в том числе в режиме реального времени на переговорах, важных психологических особенностей и стиля коммуникации клиента, общение с учетом выявленных особенностей.
→ «Сложный» клиент или «непонятный мне» клиент. Как разговаривать с клиентом на его языке.
→ Быстрая диагностика, в том числе в режиме реального времени на переговорах, важных психологических особенностей и стиля коммуникации клиента, общение с учетом выявленных особенностей.
ТЕМА 4. Коммуникативные ситуации и техники для достижения результата
→ Создание атмосферы доверия.
→ Как самому себе не испортить результат от общения с клиентом?
→ Обратная связь: что это такое, важность для коммуникаций, виды обратной связи. Как воспринимать обратную связь в свой адрес.
→ Как самому себе не испортить результат от общения с клиентом?
→ Обратная связь: что это такое, важность для коммуникаций, виды обратной связи. Как воспринимать обратную связь в свой адрес.
→ Отработка возражений: базовый алгоритм отработки возражений любой сложности.
ТЕМА 5. Ключевые договорённости на различных этапах сделки
→ Важные признаки готовности клиента к движению вперед, а также ключевые точки для контроля договорённостей на каждом этапе сделки.
→ Каких договоренностей необходимо достичь для удерживания контроля над процессом продажи на каждом этапе. Причины типовых возражений клиента, методы отработки возражений, способы превентивной работы с возражениями.
→ Каких договоренностей необходимо достичь для удерживания контроля над процессом продажи на каждом этапе. Причины типовых возражений клиента, методы отработки возражений, способы превентивной работы с возражениями.
РАЗДЕЛ 2: Коммуникации на «теневой стороне»
Мастерство общения со «сложными» клиентами в ситуациях манипуляций и повышенных психоэмоциональных нагрузок.
ТЕМА 6. Введение в манипулятивные коммуникации. Техника безопасности и этические аспекты
→ Что такое манипуляции и чем они отличаются от влияния?
→ Осознаваемые и неосознаваемые внутренние убеждения, мешающие вовремя распознавать манипуляции и достойно отвечать на них.
→ Как понять, что против вас применяются манипуляции? Техника психологической безопасности при взаимодействии с людьми, применяющими манипулятивное общение.
→ Общение «на светлой стороне» или «на языке манипулятора»? Критерии выбора.
→ Этические аспекты коммуникации при выборе «использовать против манипулятора его же оружие», разрешение этических дилемм. Ваши личные границы: что это такое, ключевые принципы формирования и поддержания личных границ в коммуникациях.
→ Осознаваемые и неосознаваемые внутренние убеждения, мешающие вовремя распознавать манипуляции и достойно отвечать на них.
→ Как понять, что против вас применяются манипуляции? Техника психологической безопасности при взаимодействии с людьми, применяющими манипулятивное общение.
→ Общение «на светлой стороне» или «на языке манипулятора»? Критерии выбора.
→ Этические аспекты коммуникации при выборе «использовать против манипулятора его же оружие», разрешение этических дилемм. Ваши личные границы: что это такое, ключевые принципы формирования и поддержания личных границ в коммуникациях.
ТЕМА 7. Манипуляторы и как к ним относиться
→ Люди-манипуляторы среди нас и мы, как эпизодические манипуляторы. Распространенные мифы о «сверхспособностях» злостных манипуляторов.
→ Почему «хорошие люди» часто проигрывают злостным манипуляторам? Ключевая ошибка восприятия, устранив которую, можно выйти на качественно иной уровень противодействия манипулятивному общению.
→ Почему «хорошие люди» часто проигрывают злостным манипуляторам? Ключевая ошибка восприятия, устранив которую, можно выйти на качественно иной уровень противодействия манипулятивному общению.
ТЕМА 8. Ресурсное состояние. Управление уровнем стресса и эмоциями во время сложных разговоров
→ Понятие ресурсного состояния, примеры. Базовые техники формирования ресурсного состояния под задачу. Ваш «каталог» ресурсных состояний и ключей доступа к ним.
→ Алгоритм работы с эмоционально сложной ситуацией общения. Эмоции как важные внутренние ориентиры в коммуникациях и о чем они сигнализируют. Проявлять или не проявлять эмоции? Учет эмоций партнера по общению. Что такое легализация эмоций и как это сделать.
→ Алгоритм работы с эмоционально сложной ситуацией общения. Эмоции как важные внутренние ориентиры в коммуникациях и о чем они сигнализируют. Проявлять или не проявлять эмоции? Учет эмоций партнера по общению. Что такое легализация эмоций и как это сделать.
ТЕМА 9. «Показать кузькину мать»: стратегии коммуникаций в ситуациях неэкологичного/ манипулятивного общения
→ Варианты манипулятивного общения, наиболее часто встречающиеся в деловой среде. Пассивно-агрессивное поведение. Скрытая и открытая вербальная агрессия, обзор стратегий поведения, примеры, рекомендации.
→ Софистика в переговорах: классификация манипулятивных приемов, критерии для быстрого распознавания каждого варианта манипулятивного воздействия, речевые стратегии для эффективного противодействия.
→ Софистика в переговорах: классификация манипулятивных приемов, критерии для быстрого распознавания каждого варианта манипулятивного воздействия, речевые стратегии для эффективного противодействия.
ТЕМА 10. «Особо сложные случаи»: недоговороспособные клиенты
→ Понятие недоговороспособности. Поведенческие признаки.
→ Почему с недоговороспособными не работают «обычные» переговорные техники. Особые правила и техники общения с людьми, применяющими коммуникативную «борьбу без правил».
→ Почему с недоговороспособными не работают «обычные» переговорные техники. Особые правила и техники общения с людьми, применяющими коммуникативную «борьбу без правил».
ТЕМА 11. Интеграция полученных знаний и навыков
→ Резюмирование навыков. «Перечень осознаний»: что нового для себя вы берете для использования в коммуникациях начиная с завтрашнего дня. Ваша дополненная Я-Концепция Мастера Коммуникаций по итогам тренинга. Ваш план по встраиванию новых убеждений, закреплению новых навыков и демонстрации обновленного поведения в коммуникациях с клиентами.
Универсальность
Тренинг составлен таким образом, чтобы быть в одинаковой степени полезным сотрудникам всех отделов, работающих с клиентами: отдел продаж, пресейлс, консалтинг, отдел сопровождения и технической поддержки и т.д. Навыки также применимы для взаимодействия внутри коллектива.
Рекомендуемый формат проведения - два дня в режиме офлайн. Однако, возможна поставка тренинга частями в режиме экспертных семинаров и тематических сессий. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить постанову задачи.
В практикуме будут использоваться:
● Лучшие практики коммуникаций с клиентами на конкретных примерах.
● Навыки распознавания и быстрого реагирования на явные и скрытые маркеры неэкологичного общения.
● Знания о типичных рисках/«подводных камнях» при взаимодействии с людьми, демонстрирующими элементы манипулятивного общения и недоговороспособности.
● Речевые стратегии профессиональных ораторов, политиков, переговорщиков.
● Элементы передовых психотехнологий, применяемые людьми высоких достижений в бизнесе, политике и профессиональном спорте.
● Навыки распознавания и быстрого реагирования на явные и скрытые маркеры неэкологичного общения.
● Знания о типичных рисках/«подводных камнях» при взаимодействии с людьми, демонстрирующими элементы манипулятивного общения и недоговороспособности.
● Речевые стратегии профессиональных ораторов, политиков, переговорщиков.
● Элементы передовых психотехнологий, применяемые людьми высоких достижений в бизнесе, политике и профессиональном спорте.
Автор: Елена Синякова
Автор: Елена Синякова
Эксперт в области профессиональной и личной эффективности с опытом руководства корпоративными отделами продаж, стратегического развития бизнеса, обучения.
Опыт достижения договорённостей с клиентами в ситуациях, которые выглядели безнадёжными.
Уникальное сочетание профильного образования, опыта руководства в крупнейших международных компаниях, применения лучших практик менеджмента и передовых психотехнологий.
Адрес
Москва
Контакты
lifetimea@mail.ru
